Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), las cifras de fallecidos y afectados por el coronavirus, en todo el mundo, es aterrorizante.

El riesgo y las medidas de prevención que conlleva la enfermedad han forzado a la población mundial a someterse a una transición de ámbito presencial a una virtual que, de cierta manera, provoca desconfianza, miedo y distanciamiento entre las personas y de éstas hacia sus entidades laborales y marcas de consumo habitual.

En estas condiciones, se hace muy difícil para las personas poder realmente analizar las necesidades y los deseos que emanan ante tanta incertidumbre, distanciamiento y negativismo.

El cambio, en todos los sentidos, a propósito de la crisis sanitaria mundial por el Covid-19, nos plantea un sentido crítico de creatividad e ingenio.

La empresa y sus públicos

Las entidades laborales y las marcas comerciales se encuentran desesperadas por conocer dicha información y datos para establecer conexiones con las personas de la manera más empática posible.

Objetivo que de alguna manera se hace algo complicado, porque la mente de las personas o clientes externos, se encuentra en estado de “supervivencia” y se hace fundamental, la planificación de un buen plan de comunicación entre sus clientes internos, también llamados empleados.

En buena medida, la comunicación debe considerarse como el catalizador de todo equipo, departamento o sección de trabajo de la empresa, de tal manera que maneje el mismo diálogo empresarial, retrate, recuerde la esencia de la marca y ejecute el plan de trabajo en cuanto a procesos de comercialización, vender, servir y atender al cliente. 

En ese sentido, desde la década de los 2000, el marketing digital ha generado grandes beneficios para las empresas en cuanto a la conexión con el mundo exterior y la construcción de relaciones sociales y comerciales con sus clientes, quienes por cierto tienen diferentes personalidades, deseos y necesidades.

La era del marketing digital

Durante sus principios, el propósito del marketing digital era hacer publicidad, sin embargo, a lo largo de la creación de nuevas herramientas sociales y tecnológicas, el concepto se ha ido desarrollando con el propósito de crear una experiencia mucho más enriquecedora y atractiva para cada usuario, cambiando así el concepto y el proceso para ser cliente de una marca. 

Por un lado, es importante analizar qué pasa con las marcas, el marketing digital y la pandemia COVID-19 en estos momentos en los cuales las personas se encuentran desesperadas por sus relaciones sociales y laborales. Por el otro, es importante tratar de buscar la solución más adecuada para poder redireccionar los esfuerzos de las marcas hacia sus clientes potenciales y reales.

Esfuerzos que se realizan a través de la actualización del planteamiento del propósito de la empresa, sus objetivos, la construcción de su cliente ideal y el nuevo recorrido ideal de éste ante esta situación llena de limitaciones de movilidad física y desconfianza ante la metodología virtual. 

Para esto, se ha considerado que la práctica del Inbound Marketing, es la nueva solución para lograr que una persona en cuarentena se convierta en amante de una marca en cuatro pasos.

Inbound marketing. La propuesta.

Esta propuesta está basada en sencillos e importantes pasos considerando que la relación de una empresa con su cliente no comienza precisamente desde ese punto, si no que como toda relación humana, ambos parten de ser extraños ante la mirada del otro y mediante un buen plan de Inbound Marketing, logran traspasar a diferentes fases.

Como en toda relación sentimental, aquel extraño pasa a ser un visitante del contenido de la empresa. A partir de esta fase de la relación, el visitante se convierte en un conocedor de la marca y en cliente potencial y, posteriormente, en cliente real, quien enamorado de la experiencia con la marca, sus productos y sus servicios, logra convertirse en embajador y defensor de la marca.

A raíz de esto, se considera que la última fase es muy importante tanto para la empresa como para el consumidor, debido a que mediante el reconocimiento de esfuerzo de ambas partes, se logra confirmar el interés, la fidelidad y el cariño mutuo.

El Inbound Marketing tiene como propósito empapar a todos los equipos y áreas de trabajo con el sentido de pertenencia de la empresa. 

De este modo, se logra compartir responsabilidades y beneficios, en el cual atraer visitantes a un sitio web no es únicamente responsabilidad del equipo de marketing. 

Interactuar con ellos no es tarea únicamente del equipo de ventas y deleitarlos y fidelizarlos no es obligación exclusiva del encargado del servicio de atención al cliente.

Entonces, ¿Cómo hacer que una persona en cuarentena se convierta en amante de una marca?

Estos son los cuatro pasos en los que toda empresa debe pensar al momento de aplicar el Inbound Marketing en tiempos de covid-19:

Cuatro pasos para amar las marcas
Cuatro pasos

Paso 1. ATRAER A LOS EXTRAÑOS A CONOCER LA MARCA

Se debe pensar en las personas como extraños a la empresa para poder comprender las dificultades y los beneficios de conocer y atraer a los diferentes navegantes de internet. 

En estos momentos en los cuales las personas con la disponibilidad de internet se han visto obligados a explorar y conocer las posibilidades y oportunidades que este ofrece para desenvolverse en el ámbito laboral,  académico, informático o de entretenimiento, es necesario para la empresa atraer a los extraños, a través de los recursos de mayor alcance como las redes sociales o generar un mayor efecto, por medio de ciertos recursos como la planificación de keywords o palabras clave incluidas en el contenido de nuestro material, ya sean páginas web, cuentas en redes sociales o blogs.

Las cuentas de una empresa en redes sociales son las grandes embajadoras de la marca, ya que estas permiten a los navegantes conocer la marca, enterarse de su promesa de valor y, en el mejor de los casos, permite que la marca seduzca y persuada a los extraños a construir una relación más cercana basada en su contenido de valor.

Los blogs de las empresas muchas veces ayudan a la marca a construir un vínculo más cercano con los extraños, debido que a través de estos, la empresa puede generar contenido de valor para el usuario y convertirlo en visitante regular.

Evidentemente, el contenido de valor para la empresa que los usuarios producen es intangible para éstos, debido a que por cada clic que los visitantes realizan, las empresas pueden recolectar un sinfín de características y base de datos sobre los extraños y, poco a poco, lograr una cercanía con ellos. 

Actualmente, los blogs han generado un aumento de volumen en su alcance debido a la pandemia, ya que estos incluyen contenido de valor para los diferentes públicos y preferencias. 

De esta manera, la gente no solo ha empezado a consumir el contenido de diferentes blogs, si no que a través de éstos, las personas se enteran de las diferentes empresas virtuales disponibles en esta situación.

Los keywords o palabras clave son muy importantes a la hora de atraer a las personas, debido a que los usuarios van marcando sus intereses y su consumo virtual a través de éstas.

Encontrar las palabras clave correctas pueden llegar a incrementar la búsqueda y consumo de cierto contenido, artículo o blog. Como empresa, se recomienda agregar al contenido de valor, todas las palabras clave de cola larga.

Del mismo modo, se debe buscar contestar preguntas y generar soluciones que los extraños lleguen a tener a través del uso de estas palabras clave.

Paso 2. CONVERTIR A LOS EXTRAÑOS EN INTERESADOS DE LA MARCA

Después de atraer al cliente con contenido de valor y haber conseguido su atención, la etapa que sigue es decisiva para el proceso de compra. En esta etapa de conversión, el cliente busca que alguien responda sus dudas, le ofrezca soluciones a sus problemas y lo acompañe en el proceso de compra.

Para poder identificar correctamente la etapa en la que se encuentra el cliente potencial, es muy importante armar el recorrido del comprador, el cual representa el proceso activo que atraviesa el cliente potencial antes de la compra. Este proceso se divide en tres etapas:

La herramienta del recorrido del comprador se usa para poder identificar en qué etapa se encuentra el cliente para poder guiarlo hacia la venta, evitando procesos que pueden generar molestia.

Gráfico de conversión de clientes
Etapas de conversión

Desde otra dimensión, ésta ayuda a emplear el tipo de conversación adecuada y, sobre todo, a guiar a la empresa en la selección del método adecuado.

Una vez identificado en qué etapa se encuentra nuestro cliente, es de suma importancia hacer que el camino a su compra sea lo más sencillo e intuitivo posible.

Es por eso que como empresa, se aconseja implementar un CRM (Customer Relationship Management) que ayuda a la misma a gestionar el recorrido del comprador.

Esta herramienta representa una base de datos en la que se lleva el registro de los datos e intereses de los clientes. Un formulario de ventas fácil de utilizar, el cual nos da resultados increíbles al momento de obtener información importante sobre el cliente y generar una cercanía a través de su contacto, el cual es el corazón de la estrategia de marketing, ventas y servicio.

¿Quién puede ser un contacto?

Una persona que:

  • Lee tu contenido.
  • Habla con tu equipo de ventas.
  • Compra tu producto.
  • Se asocia contigo.
  • Trabaja para ti.

Una vez adquirida la atención e identificado el recorrido del cliente, se tiene que redirigir al mismo a una landing page o página de aterrizaje.

Esta herramienta está basada en una página que busca destacar algo en específico, ya sea mostrar un producto, sus beneficios, ofrecer una promoción o generar una compra. Una landing page tiene que ser específica, directa y debe tener un objetivo que se revela en el llamado a la acción, o también llamado Call to Action (CTA), que incita a realizar una acción en concreto. 

Su principal característica es que tiene forma de botón o de enlace y un texto que anima al usuario a hacer clic.

Call To Action

Paso 3. DELEITAR PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Deleitar a los clientes es algo fundamental dentro del Inbound Marketing, el cual busca brindar un espacio de confort a los clientes, quienes en un futuro próximo serán nuestros promotores y embajadores de la marca.

Para deleitar a los clientes lo primero que se debe hacer es crear confianza, por lo que, cada vez que la empresa interactúe con los clientes, se debe tratar de brindarles ayuda de manera constante y hacerles saber y sentir que la empresa les ofrece más de lo que creían precisar. 

Consecuentemente, de la crisis por la cual la sociedad está atravesando, las páginas webs deben brindar muchas opciones de información y comunicación con la finalidad de acompañar al visitante o cliente en todo el proceso.

Es por eso, que es fundamental el uso de la herramienta Call to Action (CTA) para lograr una segmentación más eficiente y, de esta forma, generar una cierta actividad conjunta entre el cliente y la empresa.

Algunos puntos importantes de la herramienta Call to Action en términos de formulario, conllevan especificar el país, el idioma o el tipo de dispositivo en el que se encuentra conectado el usuario. A su vez, es muy importante tomar en cuenta la automatización de los procesos de trabajo o workflows con la finalidad de identificar al público interesado y, posteriormente, identificar a aquellos que pueden ser considerados como clientes potenciales.

Para esto, dichos clientes atraviesan la fase del embudo de ventas de cierre y fidelización. Aquí, los workflows sirven para personalizar las acciones que la empresa ejercerá con sus clientes y así poder fidelizarlos.

Con este propósito, el uso de redes sociales y medios de comunicación es elemental. A través de estos, la empresa podrá informar a sus clientes y embajadores sobre cualquier acontecimiento que involucre a la marca. 

Cabe recalcar que en esta época de cuarentena, la gente pasa bastante tiempo en redes sociales. Debido a esto, la empresa debe buscar conseguir una cercanía emocional con sus clientes o visitantes.

Sobre esto, existen tres puntos muy importantes para obtener una relación sincera con los clientes.

Ser innovadores en todos los aspectos, pero sobre todo con la experiencia de compra.

Comunicar de forma personal, adaptando los esfuerzos de la empresa a cada uno de ellos.

Educar a través del contenido, para que el público tome las decisiones que consideren más adecuadas.

Esta última se considera la tarea más importante en la empresa para alcanzar el concepto de deleitar a los clientes y promotores, debido a que son ellos quienes ya conocen la marca, saben su misión y tuvieron un contacto directo con la empresa.

En este caso, se debe tratar de conseguir y mantener una relación buena y directa con los clientes a través del contenido y la atención al cliente, brindándoles información relevante, vídeos interesantes de utilidad y, sobre todo, dándoles información y datos de interés.

Analizando el concepto de deleitar dentro del Inbound Marketing, los diferentes equipos de trabajo de la empresa deben ejercer el sentido de pertenencia; es decir, todos los trabajadores deben intentar satisfacer a sus clientes, ya que si uno falla, generaría una desconfianza en el cliente haciendo que se aleje y pierda para siempre.

Por estas razones es muy importante que toda la empresa tenga el mismo objetivo y discurso empresarial, que cumpla a cabalidad con el propósito de la misma, con el propósito de que el cliente se sienta más satisfecho y reciba el trato adecuado.

Lo más importante de este proceso es entender que si el cliente está satisfecho, entonces cumplirá de mejor forma su labor como embajador de la marca.

Paso 4. AGRADECER EL CARIÑO Y EL ESFUERZO DE LOS PROMOTORES

Recordando lo mencionado, el Inbound Marketing representa todo un proceso, empezando desde una persona extraña, quien se convierte en cliente de la empresa y termina como embajadora y promotora de marca. 

Por eso es que se debe agradecer y, al hacerlo, de preferencia hacerlo con todos los embajadores o promotores de la empresa, ya que sin ellos el alcance de la marca hacia otros clientes potenciales se vería limitado. 

Algunos métodos de agradecimiento de parte de la empresa u organización pueden ser:

Tickets o cupones exclusivos con valor agregado, de modo que representen un descuento en su próxima compra. El propósito de estos es conseguir que el cliente sienta el agradecimiento de la empresa con su rol de cliente y, sobre todo, embajador y promotor.

Obsequiar regalos mediante sorteos, premiando a los promotores y embajadores de la marca con la finalidad de enriquecer su fidelidad. 

Otorgar premios categóricos, ya que logran potenciar el rendimiento de los embajadores y promotores. Los premios pueden ser descuentos o incluso productos premium que sigan incentivando la interacción con la empresa y su nivel fidelidad incremente.

Es fundamental reconocer el arduo trabajo que realizan los embajadores y promotores debido a que estos llegan a ser defensores de la marca.

Es muy importante diferenciar el rol de un cliente normal de la empresa que el rol de un embajador. Si bien todas las personas conectadas a la empresa comienzan como extraños, no todos logran convertirse en promotores de la misma.

En conclusión, a raíz de la situación pandémica que atraviesa el mundo, las empresas deberían aprovechar de potenciar sus planes de marketing digital, implementando, entre ellos, la filosofía del Inbound Marketing, sin olvidar que es de suma importancia fragmentar las fases por las que atraviesa toda persona que tiene contacto con la marca y que cada fase representa cierta acción dentro de esta filosofía con un específico propósito.

Finalmente, las diferentes herramientas pueden potenciar las acciones que se llevan a cabo en la construcción de los vínculos sentimentales que busca realizar la empresa con sus clientes. El mundo virtual requiere de entidades y empresas virtuales que busquen humanizar su atención al cliente para generar confianza y vínculos emocionales con la marca.

Lo que es bueno para el cliente, es bueno para la empresa

Bibliografía

HubSpot. (2020). ¿Qué es el inbound marketing? | HubSpot. Recuperado de https://www.hubspot.es/inbound-marketing?_ga=2.93964189.1449803506.1590216080-329685989.1589856716

Cómo citar este artículo

Vargas, M., Vilaseca, F., & Machado, M. (2020, junio 1). 4 pasos: Cómo convertir a las personas en amantes de una marca, en tiempos de COVID-19. | Metusia es compartir. Recuperado (fecha de la vista), de https://www.metusia.com/publicaciones/4-pasos-como-convertir-a-las-personas-en-amantes-de-una-marca-en-tiempos-de-covid-19/

Acerca del autor

Melanie Vargas

Universidad Privada de Bolivia, UPB.
Comunicación Social

Freddy Vilaseca

Universidad Privada de Bolivia, UPB
Comunicación Social

Mauricio Machado

Universidad Privada de Bolivia, UPB
Comunicación Social


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